Inhalt
Über 100 Datenpunkte pro Minute zeichnet das kleine Gerät auf, das die Beschäftigten eines Bank-Callcenters sechs Wochen lang um den Hals tragen. Es hört nicht mit, was sie sagen. Es misst nur, wer mit wem spricht, wie lange und in welchem Ton. Am Ende steht eine Empfehlung, die fast zu einfach klingt: Lasst sie zusammen Kaffee trinken. Ein Beispiel zum Teamprinzip der Kommunikation.
Gleiche Teams, ungleiche Ergebnisse
Situation
Alex „Sandy“ Pentland leitet am Massachusetts Institute of Technology (MIT) das Human Dynamics Laboratory. Der Leiter eines Bank-Callcenters kommt mit einer Frage zu ihm: Warum erzielen manche Teams sehr gute Ergebnisse und andere, scheinbar gleichartige, nicht? Die Teams machen dieselbe Arbeit unter denselben Bedingungen.
Bezug zum Teamprinzip
Das Teamprinzip der Kommunikation lautet: Ein Team weiß nur, was seine Mitglieder einander sagen. Ein Callcenter wirkt wie der Ort, an dem das am wenigsten zählt. Jeder sitzt mit Kopfhörer allein am Platz und spricht mit Kunden, nicht mit Kollegen. Gerade deshalb ist die Frage des Leiters so gut: Wenn die Einzelnen vergleichbar sind und die Ergebnisse nicht, dann liegt der Unterschied wohl zwischen den Menschen.
Sensoren statt Fragebögen
Situation
Pentlands Team hat sogenannte soziometrische Abzeichen entwickelt, Sensoren zum Umhängen. Sie erfassen Tonfall, Körperhaltung und mit wem jemand wie lange und wie oft spricht – nicht den Inhalt der Gespräche. Nach Pentlands eigenen Angaben wurden damit über sieben Jahre rund 2.500 Menschen in 21 Organisationen vermessen. Im Callcenter tragen mehrere Teams die Abzeichen sechs Wochen lang. Der Befund: Am besten sagen zwei Größen die Produktivität vorher, die Pentland Energie und Beteiligung nennt – und zwar im Austausch außerhalb der offiziellen Besprechungen. Zusammen erklären sie laut Pentland ein Drittel der Produktivitätsunterschiede zwischen den Teams.
Bezug zum Teamprinzip
Die guten Teams hatten nicht die besseren Besprechungen. Sie redeten daneben mehr miteinander, und es redeten mehr von ihnen. Wie man einen schwierigen Anruf löst, steht in keinem Handbuch vollständig. Es steckt in einzelnen Köpfen. Es wird Teamwissen, wenn einer es dem anderen erzählt – und das geschieht selten in der Tagesordnung, sondern zwischen Tür und Angel.
Eine gemeinsame Kaffeepause
Situation
Pentland rät dem Leiter, den Pausenplan zu ändern: Alle Mitglieder eines Teams sollen gleichzeitig Kaffeepause haben und abseits der Arbeitsplätze miteinander reden können. Das Ergebnis nach seinen Angaben: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit je Anruf sinkt in den schwächeren Teams um mehr als 20 Prozent, über alle Teams um 8 Prozent. Die Bank stellt daraufhin die Pausen in allen zehn Callcentern mit rund 25.000 Beschäftigten um und rechnet mit 15 Millionen US-Dollar Produktivitätsgewinn pro Jahr. Die Zufriedenheit der Beschäftigten steigt, teils um mehr als 10 Prozent.
Bezug zum Teamprinzip
Der Leiter hat niemanden geschult, keine Software gekauft und keine neue Besprechung angesetzt. Er hat eine Gelegenheit geschaffen. Das Wissen war vorher schon im Haus, nur an getrennten Tischen. Die schwächeren Teams gewinnen am meisten, denn ihnen fehlte am meisten von dem, was Kollegen längst wussten. Kommunikation lässt sich nicht anordnen, aber man kann ihr Raum und Zeit geben.
Was die Zahlen tragen – und was nicht
Situation
Pentlands Bericht erschien 2012 in der Harvard Business Review. Das ist ein Praxisbeitrag ohne wissenschaftliche Begutachtung, die Zahlen stammen vom Autor selbst. Die 15 Millionen Dollar sind eine Prognose der Bank, kein gemessenes Ergebnis. Aus der Arbeit ging eine Firma hervor, bei der Pentland wissenschaftlicher Berater ist. Begutachtete Forschung stützt die Richtung, setzt aber einen anderen Akzent: Shannon L. Marlow, Christina N. Lacerenza, Jensine Paoletti, C. Shawn Burke und Eduardo Salas fanden 2018 in einer Metaanalyse, dass die Qualität der Kommunikation deutlich stärker mit Teamleistung zusammenhängt als ihre Häufigkeit. Am stärksten wirkt das gemeinsame Durcharbeiten von Informationen.
Bezug zum Teamprinzip
Die Kaffeepause hat also vermutlich nicht gewirkt, weil mehr geredet wurde, sondern weil das Richtige zur Sprache kam: der Kniff beim schwierigen Kunden, die Abkürzung im System. Das Teamprinzip sagt nicht „Redet mehr“. Es sagt: Was nicht gesagt wird, weiß das Team nicht. Eines gehört ebenfalls dazu: Sensoren am Körper von Beschäftigten sind ein Eingriff. In Deutschland wären sie datenschutzrechtlich heikel und mitbestimmungspflichtig. Die Einsicht der Studie kannst du nutzen, ohne ihre Methode zu übernehmen.
Das nimmst du mit
Die wichtigsten Lektionen
- Schau dir den Kalender deines Teams an: Wann sind alle gleichzeitig frei und am selben Ort? Wenn die Antwort „nie“ lautet, hast du einen Ansatzpunkt.
- Schaffe Gelegenheiten statt Pflichttermine. Eine gemeinsame Pause, ein gemeinsamer Tisch, ein fester Präsenztag wirken anders als eine weitere Besprechung.
- Achte darauf, dass alle beteiligt sind. Wenn immer dieselben drei reden, weiß das Team nur, was diese drei wissen.
- Frag gezielt nach Einzelwissen: „Wie löst du das?“ Gute Einzelne behalten ihre Kniffe nicht aus bösem Willen für sich, sondern weil niemand fragt.
- Miss den Erfolg an der Arbeit, nicht an der Gesprächsmenge. Es zählt, was geteilt wird, nicht wie viel geredet wird.
Zusammenfassung
In einem Bank-Callcenter unterschieden sich Teams, die auf dem Papier gleich waren. Alex Pentland fand den Unterschied im informellen Austausch und empfahl gemeinsame Kaffeepausen; nach seinen Angaben wurden vor allem die schwächeren Teams deutlich schneller. Die Zahlen sind Angaben des Autors und mit Vorsicht zu lesen, die Richtung deckt sich mit begutachteter Forschung. Das Beispiel zeigt das Teamprinzip der Kommunikation von seiner guten Seite: Ein Team weiß nur, was seine Mitglieder einander sagen – also sorge dafür, dass sie Gelegenheit dazu haben.